CGU regulamenta o Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos

O Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União – CGU, por meio da Ouvidoria-Geral da União, realizará, no dia 25 de junho o evento de lançamento da Regulamentação da Lei nº 13.460/2017, conhecida como o Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos. A cerimônia ocorrerá a partir das 14h30, no Instituto Serzedello Corrêa, em Brasília/DF. A Lei prevê que cada Poder e ente da federação faça sua própria regulamentação e entrará em vigor no dia 22 de junho de 2018.

No caso do Poder Executivo Federal, o regulamento será uma Instrução Normativa da CGU, que definirá critérios e padrões para a atuação das ouvidorias dos órgãos federais. Serão objeto da Instrução Normativa prazos, tipos de manifestação, canais de atendimento e formas de atuação das unidades de ouvidoria. O Código enumera direitos básicos e estabelece mecanismos de participação social e proteção em âmbito federal, estadual e municipal. Essa é a primeira lei nacional a tratar das ouvidorias públicas como instrumento de defesa de direitos, melhoria da gestão e mediação da relação entre cidadão e Estado no Brasil.

No dia 25 também será feito o lançamento do novo e-Ouv, o Sistema Informatizado de Ouvidorias do Poder Executivo Federal, que passa a ser plenamente aderente à nova norma. Na ocasião, também será divulgado o  Concurso de Boas Práticas de Rede de Ouvidorias, que neste ano terá como principais temas a inovação em participação social e a simplificação de serviços públicos.

Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos é um novo paradigma

Segundo o advogado e professor de Direito Jorge Ulisses Jacoby Fernandes, a edição de um Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos, além de ser um marco legal, contribuirá para a construção de novos paradigmas na Administração Pública.

“Fortalecerá a cidadania, por meio da aproximação entre os usuários e aqueles que prestam o serviço e do entendimento e divulgação dos seus direitos. Para que realmente funcione, entretanto, a aferição da qualidade dos serviços prestados deve ser efetiva”, afirma.

Em relação às ouvidorias, conforme o professor, quanto mais canais de contato entre a Administração e seus administrados, mais possibilidades de uma adequada prestação de serviço.

“É preciso, porém, que haja uma resposta efetiva a essa solicitação dos cidadãos. De nada adiantaria se tais mecanismos fossem criados, e não houvesse respostas equivalentes. Uma ouvidoria pública atua no diálogo entre o cidadão e a Administração Pública, de modo que as manifestações decorrentes do exercício da cidadania provoquem contínua melhoria dos serviços públicos prestados”, esclarece.

Uso de urna eletrônica para avaliação de políticas públicas

Jacoby Fernandes destaca que tem sugerido a utilização das urnas eletrônicas, fora do período eleitoral, como instrumentos de avaliação da qualidade dos serviços públicos.

“Com elas, o cidadão poderia opinar no local onde o serviço público é prestado, garantindo a avaliação da performance estatal de modo mais próximo e imediato. Obteríamos, assim, a sensação do usuário no local da prestação do serviço, com uma visão mais realista da situação”, afirma.

De acordo com o professor, se celebrado um acordo entre o Executivo Federal e o Tribunal Superior Eleitoral – TSE, seria possível a utilização dos equipamentos nos locais onde são prestados os serviços públicos. O objetivo seria aumentar a legitimidade e a representatividade do processo democrático; promover a evolução da participação popular; criar novos mecanismos de participação popular, com responsabilidade da cidadania, para evitar sublideranças hostis aos valores fundamentais da República.

O professor Jacoby Fernandes afirma que enviou ao ministro Gilmar Mendes, em junho de 2017, uma carta sugerindo a inclusão das urnas para avaliação dos serviços públicos. Em reposta,  a ideia foi considerada louvável pelo TSE e plenamente passível de realização, bastando apenas o devido processo legal para a utilização.