TCU recomenda pesquisa de satisfação de serviços públicos
A Administração Pública deve prestar um serviço eficiente e eficaz ao cidadão. Para reforçar tal pensamento, criou-se o HYPERLINK “http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2009/decreto/d6932.htm” Decreto nº 6.932/2009, que impõe aos órgãos e entidades do Poder Executivo federal o dever de realizar pesquisa de satisfação. A ideia é medir os resultados para tentar melhorar cada vez mais os serviços prestados.
No entanto, isso nem sempre acontece. O Tribunal de Contas da União – TCU deu ciência à Superintendência de Polícia Rodoviária Federal de Sergipe de que o órgão deveria divulgar periodicamente a pesquisa de satisfação junto aos usuários, após analise de contas do ano de 2013. De acordo com o TCU, a PRF de Sergipe não divulgou pesquisa de satisfação junto aos usuários de seus serviços e não realizou avaliação de seu desempenho, ferindo os arts. 12, caput e §§ 1º e 2º, e 13 do HYPERLINK “http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2009/decreto/d6932.htm” Decreto nº 6.932/2009.
Diante disso, o advogado e professor de Direito Jorge Ulisses Jacoby Fernandes explica que a Administração Pública tem propriedades que se destacam por serem basilares para uma boa prestação de serviço público. O fato de o cidadão ser ouvido e atendido favorece o aumento da participação social e faz com que as pessoas se sintam importantes.
“As pessoas que vivem no Brasil atualmente têm em si algo em comum: querem uma nova Administração Pública, composta por pessoas que tratem os cidadãos com educação, polidez e qualidade. Não basta apenas o investimento estatal em grandes prédios, segurança e treinamento; além disso, o Estado deve proporcionar ao cidadão uma prestação de serviço eficiente e eficaz”, afirma.
Uma das ideias do professor Jacoby é utilizar as urnas eleitorais para mensuração da qualidade do serviço prestado. “Os servidores seriam obrigados a trabalhar com afinco e atender com excelência, pois seriam avaliados pelos usuários dos serviços periodicamente. É uma forma de dar mais voz ao contribuinte, aproveitando o tempo que as urnas ficam sem utilização”, destaca Jacoby Fernandes.
“Na relação entre a Administração Pública e o cidadão, existem requisitos que devem ser obedecidos, os quais abrangem, desde a ética e a boa prestação de serviço, até o dever de prestar informações. O servidor público, ao executar suas atividades, deve ter em mente que sua função afetará toda a coletividade e, por isso, é indispensável executar suas atribuições com qualidade e eficiência”, comenta.
As pessoas físicas ou jurídicas que se sentirem lesadas diante da má prestação de serviço têm, ao seu dispor, o direito de reclamar pelos atos da Administração Pública e buscar o cumprimento dos seus direitos.
